Call center y contact center omnicanal
Llamadas, WhatsApp, email, chat y redes sociales en una sola consola. Tus agentes atienden cada canal con el historial del cliente delante, y tú ves en tiempo real qué pasa en cada cola. Lo implantamos con INO CX, la plataforma omnicanal que distribuimos en España desde 2020.
Todos los canales, una sola consola
- Llamadas entrantes y salientes
- WhatsApp, Messenger y Telegram
- Email y SMS
- Chat web y redes sociales
Cada conversación queda en el historial del cliente, sea cual sea el canal.
Cuando cada canal va por su lado
Un programa para el correo, otro para las llamadas, otro para el chat. Cada uno con su usuario, sus estadísticas y su forma de trabajar. El agente salta de pantalla en pantalla, el cliente repite su caso en cada canal y nadie tiene una visión completa del servicio.
«Utilizábamos diferentes herramientas a la vez, cosa que hacía difícil tener una visibilidad global.» Así lo resumía Essentiel Outsourcing antes de pasar a una plataforma omnicanal.
Qué incluye
Omnicanal de verdad
Voz, WhatsApp, Messenger, Telegram, email, SMS, chat web y redes sociales, en la misma interfaz y con el mismo diseño.
Visión 360° del cliente
Cada agente ve el historial completo de quien le contacta, en todos los canales, con gestor de contactos y de casos (tickets).
Enrutamiento inteligente
Cada contacto llega al agente adecuado según sus habilidades y las reglas de tu negocio: horario, carga, perfil del cliente o urgencia.
IVR con voz
Menús que entienden lo que dice el cliente (reconocimiento y síntesis de voz) y un IVR visual que se envía por SMS. Y bots en todos los canales.
Automarcador
Campañas de llamadas salientes en modo vista previa o progresivo, para ventas, citas o recobro.
Teléfono en el navegador
Con WebRTC no hay que instalar nada. El agente trabaja desde la oficina o desde casa, con chat interno y videoconferencia con su equipo.
Supervisión en tiempo real
Colas y bandejas en directo. El supervisor escucha, susurra al agente o entra en la conversación cuando hace falta.
Control de calidad con IA
Transcripción de conversaciones, detección de sentimiento y métricas de calidad a medida (speech analytics).
KPI e informes
KPI personalizados, informes de menor a mayor detalle y envío automático a quien los necesite, cada día o cada semana.
Conectado con tu CRM
Con Salesforce, la integración es nativa: todas las interacciones quedan registradas en el CRM. Con el resto de CRM del mercado se conecta mediante API REST y webhooks, para que el enrutamiento pueda decidir con los datos de tu sistema y cada gestión quede anotada en la ficha.
Empresas que ya trabajan así
BPO con delegaciones en España, Portugal, México, Vietnam y Croacia. Pasó de una herramienta por canal a una sola plataforma.
OutsourcingVer casoComercializadora de energía y telecomunicaciones. Voz, WhatsApp, email, redes sociales y chat web en una consola, con control de calidad por IA.
EnergíaVer casoTambién atienden a sus clientes con nuestra solución de contact center con INO CX.
Clientes actuales«La solución de Nubelfon nos ha permitido transformar nuestra atención al cliente, brindando una experiencia omnicanal de alta calidad. Valoramos especialmente la fiabilidad de la plataforma, su facilidad de uso y el excelente soporte técnico que recibimos.»
— Pedro Moreno, responsable de Atención al Cliente de Visalia
INO CX pone la plataforma. Nosotros, todo lo demás
Somos operador registrado en la CNMC: la línea, los números y la plataforma de contact center te los da el mismo proveedor. Cuando algo falla, no hay que averiguar de quién es el problema.
Analizamos tus canales y tu volumen, configuramos las colas y las reglas, conectamos tu CRM y formamos a tus agentes y supervisores. Después seguimos ahí, con soporte propio de lunes a viernes de 8 a 18 h.
Y si además necesitas la centralita para el resto de la empresa o un asistente virtual con IA que atienda fuera de horario, también lo llevamos.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un call center multicanal y uno omnicanal?
Un call center multicanal atiende por varios canales, pero cada uno va por su lado. En uno omnicanal todos los canales están en la misma consola y comparten el historial del cliente: si escribe por WhatsApp después de llamar, el agente lo ve. Lo explicamos en diferencias entre call center y contact center.
¿Hay que instalar algo?
No. INO CX funciona en la nube y el teléfono va integrado en el navegador (WebRTC). El agente solo necesita un ordenador con conexión a internet y unos auriculares.
¿Los agentes pueden trabajar desde casa?
Sí. Como todo funciona en el navegador, el agente trabaja igual desde la oficina que desde casa, y el supervisor lo ve en tiempo real.
¿Se integra con mi CRM?
Con Salesforce, de forma nativa. Con el resto de CRM del mercado, mediante API REST y webhooks. Lo revisamos con tu sistema antes de empezar.
¿Puedo mantener mis números de teléfono?
Sí. Somos operador registrado en la CNMC y traemos tus números mediante portabilidad.
¿Cuánto cuesta?
Es un servicio en la nube que se paga por uso. Depende de los agentes, los canales y las integraciones que necesites: te preparamos un presupuesto sin compromiso después de ver tu caso.