32 sedes y 350 extensiones en una sola centralita

01El reto

Para una mutua, la atención telefónica es buena parte del servicio. A finales de 2021, el CTO de Mutua Intercomarcal nos contactó porque su telefonía no funcionaba como debía: el servicio era inestable, se perdían muchas llamadas y las incidencias tardaban en resolverse.

La plantilla estaba descontenta y los mutualistas no recibían la atención que esperaban. Había que cambiar toda la telefonía fija de 32 sedes y más de 350 extensiones.

02La solución

1. FreePBX en alta disponibilidadCentralita FreePBX sobre Asterisk en un clúster activo-pasivo: si un servidor falla, el otro toma el relevo.
2. Terminales renovadosLa mayoría de los inalámbricos, con mala calidad de audio y cortes, se sustituyeron por 230 teléfonos fijos Yealink T42U. Se mantuvieron 120 DECT W73 y se añadieron 350 softphones.
3. Los móviles, en la centralitaIntegración por SIP de los móviles de la plantilla, en grupo cerrado de usuarios, de forma transparente para quien llama.
4. Un horario para cada sede32 calendarios independientes, uno por oficina, gestionados desde la misma centralita.
5. Permisos por perfilCada usuario solo llama a los destinos que le corresponden, para controlar el coste de las llamadas.
6. Estadísticas de atenciónUn panel con el tiempo de espera, el tiempo de respuesta y la tasa de abandono de las llamadas.

03El resultado

• Un servicio estable y siempre disponible, gracias a la alta disponibilidad.
• Soporte técnico cercano, con respuesta rápida a las peticiones.
• Datos para saber cómo se atiende a los mutualistas y mejorarlo.
• Hoy, además, un agente de IA atiende a los mutualistas.