32 seus i 350 extensions en una sola centraleta

01El repte

Per a una mútua, l’atenció telefònica és bona part del servei. A finals del 2021, el CTO de Mutua Intercomarcal ens va contactar perquè la seva telefonia no funcionava com calia: el servei era inestable, es perdien moltes trucades i les incidències trigaven a resoldre’s.

La plantilla estava descontenta i els mutualistes no rebien l’atenció que esperaven. Calia canviar tota la telefonia fixa de 32 seus i més de 350 extensions.

02La solució

1. FreePBX en alta disponibilitatCentraleta FreePBX sobre Asterisk en un clúster actiu-passiu: si un servidor falla, l’altre pren el relleu.
2. Terminals renovatsLa majoria dels sense fils, amb mala qualitat d’àudio i talls, es van substituir per 230 telèfons fixos Yealink T42U. Es van mantenir 120 DECT W73 i es van afegir 350 softphones.
3. Els mòbils, a la centraletaIntegració per SIP dels mòbils de la plantilla, en grup tancat d’usuaris, de manera transparent per a qui truca.
4. Un horari per a cada seu32 calendaris independents, un per oficina, gestionats des de la mateixa centraleta.
5. Permisos per perfilCada usuari només truca als destins que li corresponen, per controlar el cost de les trucades.
6. Estadístiques d’atencióUn tauler amb el temps d’espera, el temps de resposta i la taxa d’abandonament de les trucades.

03El resultat

• Un servei estable i sempre disponible, gràcies a l’alta disponibilitat.
• Suport tècnic proper, amb resposta ràpida a les peticions.
• Dades per saber com s’atén els mutualistes i millorar-ho.
• Avui, a més, un agent d’IA atén els mutualistes.